Verbraucheranfragen und Kundenschutzregelungen im Bereich der Telekommunikation Durchf├╝hrung

Die Bundesnetzagentur hat die Aufgabe, sicherzustellen, dass Telekommunikationsunternehmen die Regelungen zum Kundenschutz einhalten, die im Telekommunikationsgesetz (TKG) festgelegt sind.

Haben Sie ein Anliegen rund um Ihren Internet-, Mobilfunk- oder Festnetzanschluss, k├Ânnen Sie sich an die Bundesnetzagentur wenden. Die Bundesnetzagentur

  • informiert Sie ├╝ber Ihre Rechte als Kundin oder Kunde und
  • unterst├╝tzt Sie in bestimmten Einzelf├Ąllen bei der Kl├Ąrung Ihres Anliegens gegen├╝ber Telekommunikationsunternehmen.

Dazu k├Ânnen Sie eine Beschwerde oder eine Anfrage bei der Bundesnetzagentur einreichen. Die Bundesnetzagentur pr├╝ft dann Ihr Anliegen.

Die Bundesnetzagentur kann Sie zum Beispiel unterst├╝tzen

  • bei Problemen im Rahmen eines Anbieterwechsels, etwa einer unterbrochenen Versorgung oder
  • bei Problemen mit einem Umzug Ihres Anschlusses oder
  • bei Fragen der Grundversorgung mit Telekommunikationsdiensten. Zur Grundversorgung geh├Ârt, dass Sie Anspruch auf einen Festnetzanschluss haben.

In bestimmten F├Ąllen kann die Bundesnetzagentur auch Fragen im Zusammenhang mit Ihrem Vertrag kl├Ąren, zum Beispiel zur Vertragstransparenz, zu Inhalten einer Rechnung oder eines Einzelverbindungsnachweises.

Was gilt es zu beachten?

  • Sie sind Kunde eines Telekommunikationsunternehmens und

  • Ihr Anliegen betrifft

    • Regelungen zum Kundenschutz des Telekommunikationsgesetzes (TKG) oder
    • die Grundversorgung mit Telekommunikationsdiensten oder
    • andere Vorschriften der Europ├Ąischen Union zum Roaming, zu europ├Ąischen Auslandsgespr├Ąchen und SMS oder zur Netzneutralit├Ąt.
  • bei einem Anbieterwechsel: Ihre Versorgung wurde ungewollt unterbrochen oder eine Unterbrechung droht f├╝r l├Ąnger als einen Tag.

Erforderliche Unterlagen

Je nach Sachverhalt unterschiedlich, zum Beispiel:

  • Vertrag und geltende Allgemeine Gesch├Ąftsbedingungen (AGB) des Anbieters
  • Auftragsbest├Ątigung
  • Auftrag f├╝r den Umzug Ihres Telekommunikationsanschlusses
  • Auftrag zur Rufnummernportierung
  • K├╝ndigungsschreiben oder K├╝ndigungsbest├Ątigung
  • Pr├╝f- und Messprotokolle Ihrer Breitbandmessung
  • beanstandete Rechnungen und Einzelverbindungsnachweise

Weitere Angaben zu den erforderlichen Unterlagen finden Sie in den Kontaktformularen.

Kosten

Das Verfahren ist kostenfrei.

Fristen

F├╝r das Einreichen von Anfragen oder Beschwerden gibt es keine Frist.

Bei Rechnungsfragen beachten Sie bitte die in Ihrer Rechnung genannte Beanstandungsfrist von 8 Wochen. Aus Beweisgr├╝nden empfiehlt es sich, Beanstandungen an den Anbieter per Einschreiben zu schicken.

Weitere Informationen

Verfahrensablauf

Anfragen oder Beschwerden k├Ânnen Sie online, elektronisch oder schriftlich einreichen. Bitte nutzen Sie vorzugsweise das Online-Kontaktformular.

Um Ihre Anfrage oder Beschwerde online einzureichen:

  • W├Ąhlen Sie auf der Internetseite der Bundesnetzagentur das Thema aus, welches zu Ihrem Anliegen passt.

  • F├╝llen Sie das Kontaktformular vollst├Ąndig aus:

    • Geben Sie bitte Ihre E-Mail-Adresse an. Informationen zu Ihrem Anliegen erhalten Sie an diese E-Mail-Adresse.
    • F├╝gen Sie sachdienliche Unterlagen als Anlage bei, zum Beispiel Ihre Schreiben mit den Anbietern. Fassen Sie diese nach M├Âglichkeit bitte in einer PDF-Datei zusammen.
    • Geben Sie uns Ihr Einverst├Ąndnis zur Weiterleitung Ihres Anliegens an betroffene Unternehmen f├╝r eine zweckgebundene Kl├Ąrung des Sachverhaltes.
  • Die Bundesnetzagentur pr├╝ft, ob Eingriffs- bzw. Unterst├╝tzungsm├Âglichkeiten bestehen

  • Wenn ja, wendet sich die Bundesnetzagentur mit dem Sachverhalt in der Regel an die beteiligten Unternehmen.

  • Sie erhalten eine Antwort der Bundesnetzagentur zu Ihrer Anfrage oder Beschwerde, in der Regel per E-Mail oder per Post.

Wenn Sie Ihre Anfrage oder Beschwerde per De-Mail, E-Mail oder per Post einreichen wollen:

  • Nutzen Sie bitte das daf├╝r bereitgestellte PDF-Formblatt und f├╝llen Sie dieses aus. Hinweis: Die erg├Ąnzenden Erl├Ąuterungen aus dem Online-Kontaktformular stehen Ihnen hierbei nicht zur Verf├╝gung
  • Senden Sie Ihre Anfrage oder Beschwerde an die angegebenen Adressen der Bundesnetzagentur.
  • Die weiteren Verfahrensschritte sind dieselben wie beim Online-Verfahren.

Bearbeitungsdauer

Bei einer Versorgungsunterbrechung im Zuge eines Anbieterwechsels pr├╝ft die Bundesnetzagentur Ihr Anliegen innerhalb einer kurzen Frist, in der Regel innerhalb von 3 bis 5 Arbeitstagen.

F├╝r andere Anliegen kann die Bearbeitungsdauer je nach Sachgebiet 2 bis 6 Wochen betragen.

Die Bundesnetzagentur geht davon aus, dass Sie Ihr Anliegen bereits bei Ihrem Telekommunikationsanbieter gemeldet haben, damit dieser der Sache so schnell wie m├Âglich nachgehen kann.

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